Marketing de Relacionamento e a fidelização de clientes na Psicologia

Na semana passada falamos sobre um assunto que deveria interessar a todo psicólogo: seus pacientes.

Você sabia que fidelizar é 5 vezes mais barato do que conquistar novos clientes?

No post “Fidelização de Clientes: como usar o Marketing de Relacionamento na Psicologia?” avaliamos a relação do Marketing de Relacionamento (vertente do Marketing tão em voga) com a felicidade dos pacientes e como essa relação é benéfica para o seu consultório.

É sempre do interesse do Marketing, aplicado a área da saúde, ser um agente de controle da qualidade dos serviços do seu negócio.

Ser mais que um conjunto de técnicas de vendas.

O profissional responsável pela área de Marketing precisa atentar para o aprimoramento dos serviços e focar na satisfação das necessidades e expectativas dos pacientes, e assim fidelizá-los.

A aplicação do Marketing de Relacionamento na área psicológica

Nesta segunda parte do artigo vamos lhe dar algumas dicas práticas de como usar esta modalidade de Marketing para o seu sucesso. Mas antes precisamos responder uma pergunta:

Mas o que é Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que envolve a construção e disseminação de sua marca, a fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado, envolvendo tudo o que você precisa saber para fidelizar clientes.

Então, como eu aplico o Marketing de Relacionamento na Psicologia?

Antes de colocar seu plano de Marketing de Relacionamento em prática, é indispensável que você desenvolva entre seus colaboradores a ideia de que o bom atendimento ao cliente é essencial. Todos devem estar cientes de que são responsáveis pelo sucesso do seu negócio, independente de sua função.

Conheça sua clientela e monte uma base de dados sólida

Antes de tudo, não adianta querer fazer Marketing de Relacionamento se você não conhece o seu público.

Sem esse conhecimento, como é que você vai oferecer os benefícios que seus pacientes precisam, gerando uma experiência realmente diferenciada?

Não importa como vai fazer isso: se usa um bloco de anotações, uma planilha no Excel ou um programa no computador. O que é fundamental é ter informações acerca de seus clientes e usá-las para se relacionar com eles.

Email Marketing: o bom e velho email ainda funciona

Uma das ferramentas mais poderosas no Marketing de Relacionamento é o Email. Isso porque ele é altamente personalizável e você pode utilizá-lo para diversas ações de Marketing de Relacionamento, tais como:

  • Criar uma relação de proximidade;
  • Parabenizar o paciente em datas importantes da sua vida, como aniversário, casamento etc.;
  • Oferecer conteúdos relevantes que realmente gerem valor para ele;
  • Enviar campanhas de construção e consolidação de marca, mostrando como seu consultório tem um papel relevante na sua vida;
  • Oferecer promoções especiais, descontos, bônus, brindes e outras vantagens, ressaltando o benefício em ser cliente seu;
  • Ações de pós-consulta: realizar pesquisas de satisfação para saber a opinião e as sugestões dos pacientes;
  • Oferecer novos serviços, estimulando-o novas consultas.

O Marketing de Relacionamento como uma área de Customer Success

Marketing de Relacionamento e Sucesso do Cliente (Customer Success em inglês – CS) são duas áreas que possuem um enorme potencial de se auxiliarem.

Isso porque Customer Success é um segmento do seu empreendimento que precisa estar em constante contato com o cliente, buscando auxiliá-lo a ter sucesso.

O Marketing pode prover o conteúdo que vão guiá-lo nesta estrada, rumo aos seus objetivos.

Por outro lado, é a experiência de Sucesso do Paciente (adaptada livremente a Psicologia) que vai servir de fornecedora de ideias de conteúdo e de formatos a serem utilizados no seu Marketing.

O Sucesso do Paciente

Neste sentido, a relação do SP (Sucesso do Paciente) com marketing tem dois pontos principais de alinhamento e ajuda mútua:

1) Definição de conteúdos

A entrega de informações, solução de dúvidas e questões fundamentais sobre um serviço ou mesmo sobre seu negócio, para o responsável pelo Marketing de Relacionamento, pode levar à produção de conteúdos que estreitem essa relação, ajudando aos seus pacientes.

Ainda podem auxiliar o profissional que atende ao público a responder as perguntas que recebe, de forma fácil e rápida.

2) Ajuda com informações

O Marketing de Relacionamento, por sua vez, pode indicar para a equipe do consultório quais conteúdos, materiais e informações ajudam o paciente, ou seja, que podem tirar dúvidas frequentes sobre determinado assunto – e até a preparar “kits” de auxílio com links e indicações que facilitem o atendimento.

Automação de Marketing

Estruturar uma política de envio de emails é outra tática executada, em escala, pelo Marketing de Relacionamento.

A ideia é que isso ajude seu negócio a ser mais pró-ativo, fornecendo dados aos seus pacientes.

Esta atitude evita o desperdício de tempo, liberando seus funcionários para atividades que precisam de um contato mais próximo e pessoal.

Esteja nas redes sociais

Ter uma presença nas redes sociais é fundamental

Mas não basta apenas estar presente.

Dê ao seu público a oportunidade de obter um retorno imediato. Sites como o Facebook e o Twitter são ferramentas poderosas de Marketing de Relacionamento.

Eles tornaram-se um meio propício para que marcas apresentem suas propostas, exaltem seus valores e explorem todo seu potencial para conquistar até mesmo o cliente mais exigente.

As redes sociais facilitam que o cliente faça elogios e críticas, portanto, o contato precisa ser sempre interativo, ágil e personalizado.

Acompanhe sua marca nas redes sociais

Quem acompanha a sua marca nas redes sociais é muito mais do que um consumidor, é alguém muito interessado no que você tem a dizer.

E a consequência disso é a disseminação da sua marca, do seu conteúdo, nessas redes.

Então, não esqueça de publicar conteúdo e novidades sobre o seu consultório!

Receba feedback, dê feedeback

O feedback positivo é sempre muito bom, obviamente, mas precisamos relembrar que as pessoas também usam a internet para fazer críticas.

Portanto, fique atento e verifique todos os comentários e avaliações da sua página.

Responda a todos, deixando claro que você se importa com a sua opinião e mantenha esta porta sempre aberta, até mesmo para os que querem somente tirar uma dúvida.

Chame a atenção dos seus futuros pacientes

Faça contato.

Seja por e-mail, seja por telefone, correios ou aplicativos de mensagens.

Informe aos seus pacientes sobre ações que ele possa ter interesse, levando em consideração o histórico que ele tem com você.

Entre em contato para parabenizar em datas especiais de sua vida, como o aniversário ou até mesmo aniversário da sua primeira consulta.

Faça pesquisas, buscando avaliar a percepção da qualidade relacionada ao seu serviço. Envie comunicações sobre os problemas e soluções acerca da saúde mental por exemplo. Em resumo, esteja por perto.

Ofereça brindes e vantagens que façam os clientes continuar solicitando por seus serviços.

Que tal pensar em um programa de indicações? Peça que seus clientes tragam um amigo e ofereça algo em troca.

Use a imaginação, compartilhe suas ideias com seus colaboradores, pense além do convencional!

Vale a pena investir em Marketing de Relacionamento?

A resposta para essa pergunta é: SIM

O Marketing de Relacionamento é, em um mercado cada vez mais competitivo, um aproximador entre você e o seu público-alvo.

Mais do que oferecer um serviço, você vai oferecer um relacionamento com o paciente – e é por esse caminho que ele decidirá se vai continuar com você ou não.

Mas não ache que Marketing de Relacionamento se restringe a um bom atendimento.

Ele requer, mais do que competência, criatividade e investimento para oferecer o “algo mais”, um diferencial que vai transformar um mero cliente em um paciente fiel.

Mas como implantar o Marketing de Relacionamento no seu consultório?

Para qualquer empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores.

A relação entre o seu consultório e os futuros pacientes começa no primeiro contato.

Para ter uma ideia clara, preste atenção no momento que seus clientes ligam para obter informações. A experiência foi boa?

Por isso, desde o primeiro momento, seu negócio precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste. Um que construa uma relação duradora, que seja concluída com o agendamento de uma consulta e se estenda para muitas outras.

Crie seu logotipo e se relacione com o mercado!

O seu logotipo é o seu representante onde você não alcança. Aplicado em seus materiais ele representa sua marca.