Feedback de pacientes como um processo de melhoria constante.

Satisfação do cliente é um conceito amplo.

Mas por que se tornou tão importante nos dias de hoje? Como a experiência do consumidor se transformou no principal diferencial competitivo das empresas?

É isso que você vai ver nesta segunda parte da série sobre Relacionamento com o cliente na Psicologia.

O seu cliente fala, você ouve

Todo psicólogo deveria comemorar quando receber qualquer feedback de um paciente, independentemente do conteúdo.

É claro que é muito mais agradável agradecer a quem faz elogios, mas quando se trata de retorno, independentemente do que eles digam, comece dizendo: obrigado.

Os grandes empreendedores e seus clientes

Bill Gates costumava apontar o cliente insatisfeito como sua maior fonte de inspiração, enquanto Philip Kotler (um dos maiores nome do Marketing) sempre ressalta a importância da “propaganda gratuita” feita pelo cliente fiel, que aprecia seus produtos e serviços.

Eric Groves, um dos mais experientes empreendedores, especialista em estratégias de marketing e fundador da Constant Contact (uma das maiores empresas do ramo de email marketing) criou um guia de práticas para incentivar e aproveitar o feedback de seus clientes.

As cinco práticas mais usadas em suas empresas são:

  1. Após cada transação, a empresa faz o follow-up¹ do cliente para garantir que ele teve uma boa experiência;
  2. Monitoramento constante de mídias sociais;
  3. Uso de fóruns e comunidades online de feedbacks;
  4. A simples troca de e-mails pedindo informações;
  5. Criam pesquisas de satisfação;
  6. Avaliam as oportunidade de upsell² para clientes felizes.

Manter um cliente atual custa 5 vezes menos do que conquistar novos. – Philip Kotler

Então faz todo sentido apostar no Upselling², porque esta prática se torna uma excelente maneira de reter clientes, incrementar o faturamento e continuar atendendo a quem já o contratou uma vez.

Criar um relacionamento próximo com os pacientes, buscando compreender seus desejos e necessidades, permite oferecer serviços cada vez mais adequados a cada momento da vida do seu paciente.

Se eles estiverem cientes da qualidade dos seus serviços e convencidos dos diferenciais da sua Marca, as chances deles se tornarem divulgadores do seu consultório serão muito maiores.

O primeiro passo para receber feedbacks é:

Identificar problemas e ser pró-ativo

Mantenha uma relação próxima com os eles, conheça o seu dia a dia, sua rotina e principalmente seus problemas.

Este conhecimento vai fornecer subsídios para a criação de serviços que se encaixam perfeitamente nas suas necessidades. Necessidades essas que nem eles mesmos percebem que tem.

Um pouco de história

Quando Steve Jobs criou o primeiro iPhone ninguém queria um smartphone, pelo simples fato de nunca terem visto um. O produto não existia, a categoria “Telefone inteligente” não existia. Mas mesmo assim ele identificou esta necessidade inerente no consumidor.

Sendo assim, se você identificar um desejo do seu cliente e conseguir resolver a questão para ele, tem uma oportunidade nova de negócios.

Agora você precisa desenvolver este serviço e apresentar a ideia a eles.

Usando o feedback para resolver problemas

Se o seu paciente tem um problema, mesmo que ele nem tenha percebido ainda, proponha soluções e alternativas que irão ajudá-lo.

Use as estratégias que Eric Groves criou e mantenha um relacionamento próximo. Se quiser incluir o envio de mensagens via Whatsapp naquela lista, fique a vontade.

Talvez seja o caso de criar uma mensagem simples, perguntando sobre como está se sentindo após sua última consulta.

Demonstrar interesse abre portas e novas oportunidades de troca vão surgir.

Seja atencioso e obtenha feedbacks de qualidade

Procure se comunicar com clareza.

Corte os termos técnicos da psicologia, eles demonstram conhecimento, mas podem complicar o entendimento do seu cliente.

Faça as perguntas que precisa, de forma simples e objetiva. Não desperdice o tempo deles.

O feedback do seu cliente é a maior indicação de qualidade.

A melhor maneira de saber se o seu trabalho tem sido efetivo é perguntar.

Se você conseguir obter respostas a suas perguntas, vindas de quem já lhe contratou, terá em mãos o mais importante e esclarecedor componente para o sucesso do seu consultório.

O que os seus clientes querem dizer a respeito dos seus serviços é um dos seus ativos mais importantes.

Avaliando as respostas

É preciso avaliar cada feedback recebido. Nem tudo o que receber vai poder ser considerado. Utilizar informações irreais em seus serviços é pior do que não ter informação nenhuma.

Para corrigir as falhas, e manter seus clientes felizes, é preciso ter certeza que o feedback que recebeu corresponde a realidade.

Como validar o feedback?

Extrair valor para o seu negócio do feedback dos clientes é mais complicado do que parece ser. Vai ser necessário que você se coloque no lugar do paciente, que gere empatia e procure encontrar soluções satisfatórias para ele.

Procure compreender o que ele realmente quis dizer e não se concentre nas palavras. A linguagem usada pelo cliente pode deixar as coisas confusas, afinal de contas, ele não é especialista em psicologia.

Você vai precisar de calma, paciência e muita força de vontade para ir a fundo nesses feedbacks. Invista na sua qualificação (e de seus funcionários, caso tenha) para tirar o maior proveito possível desta prática.

Um cliente satisfeito é uma propaganda gratuita do seu negócio.

Concentre-se sempre em um bom atendimento e isso melhorará cada vez mais a sua reputação no mercado. Estabeleça um bom relacionamento com seus pacientes, use o feedback do clientes como suporte para a melhoria constante da qualidade dos seus serviços.

 

Crie seu logotipo e divulgue-se!

Um cliente satisfeito precisa do seu logotipo impresso em um cartão de visitas para se lembrar de você!

Vocabulário de Marketing:

¹ Follow-up: acompanhamento de um processo após a execução da etapa inicial. Fase seguinte à do lançamento de um projeto (a campanha publicitária, sua venda), em que resultados são monitorados.

² Upsell: É um conjunto de técnicas de baixo custo destinadas a aumentar o volume de vendas, o ticket médio e o faturamento de empresas.